El CRM o Customer Relationship Management comenzó a partir de programas empresariales que recopilaban información de clientes y de marketing. En 1986, Act! CRM lanzó un software de gestión de contactos que almacenaba y organizaba los contactos de los clientes.

 

En la década de 1990, Brock Control Systems desarrolló un software que incluía la gestión de contactos y la comercialización automatizada de bases de datos. A principios de la década de 2000, los avances en ingeniería de software, interfaz gráfica de usuario y computación en la nube hicieron posible el moderno software CRM.

 

Por otro lado, la gestión de procesos de negocio o BPM surgió cuando la tecnología se convirtió en la principal fuente de crecimiento del negocio. En la década de 1960, algunas empresas estadounidenses y japonesas se centraron más en programas de calidad para reducir los defectos. En los años setenta y ochenta, el uso cada vez mayor de computadoras dio lugar a la creación de software que permitía automatizar algunos procesos empresariales e integrar funciones como Enterprise Resource Management (ERM) y CRM.

 

BPM vs. CRM

BPM se refiere tanto a un proceso como a un software, abarcando una aplicación amplia comparada con CRM que se refiere a una aplicación específica para clientes. Como una analogía, el BPM es una casa mientras que el CRM es una habitación.  Un software BPM puede o no tener una función CRM.

 

Sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes

Un CRM constituye tecnologías (software), estrategias o prácticas que las organizaciones utilizan para analizar y gestionar los datos e interacciones de los clientes. Asimismo, es un sistema o software utilizado para gestionar las relaciones entre la empresa y el cliente. Por ejemplo, si una empresa produce ropa y calzado, puede utilizar el CRM para mantener contacto con sus clientes y mantenerlos como compradores recurrentes o bien para recibir solicitudes sobre nuevos estilos y diseños de calzado.

 

Si se trata de administrar una empresa de desarrollo web, se puede utilizar un CRM para colaborar con los clientes que se suscribieron a tus servicios de desarrollo web. Puede ser que dicha interacción incluya la planificación del diseño, el cambio de diseño y el mantenimiento de la función de chat.

 

Dos tipos de organizaciones o empresas utilizan el CRM.  Uno de ellos son las empresas entre empresas o B2B, que proporcionan productos y servicios a otras empresas. Un ejemplo es una empresa de Recursos Humanos que proporciona consultoría y servicios de Recursos Humanos a otras empresas. El otro tipo de empresas son las de negocios a clientes o B2C, que tratan directamente con los clientes. Algunos ejemplos incluyen empresas de jardinería, albañilería y confección.

 

El software CRM agrega datos de clientes como correo electrónico, teléfonos celulares, chat en vivo y contactos de medios sociales. El CRM también puede contener información personal detallada del cliente, por ejemplo, preferencias de compra e historial de compras.  Entre los programas CRM más comunes se incluyen Basecamp, Sugar CRM y Salesforce.

 

BPM

BPM puede referirse a las estrategias que alinean los objetivos y procesos de la empresa para reducir los cuellos de botella o las ineficiencias de producción. Estas estrategias combinan el diseño, control, ejecución, monitoreo, medición y optimización de la actividad empresarial.

 

Como software, BPM utiliza varias características que pueden monitorear y administrar estos procesos y flujos de trabajo dentro de varios departamentos de la empresa, tales como recursos humanos, contabilidad, compras, finanzas, producción y control de calidad.

 

El uso de un BPM puede reducir o evitar cuellos de botella y escenarios caóticos como la pérdida de tiempo, la falta de datos, el personal desmoralizado, los errores recurrentes y el tiempo perdido, entre otros. De forma simple, el BPM puede ayudarte a desglosar operaciones y datos y hacer de ellos una plataforma fácil de gestionar. El software también es capaz de automatizar los procesos recurrentes.

 

En el área de ventas, puede reducir los errores tipográficos en las facturas mediante el suministro de plantillas y herramientas. En recursos humanos, puede minimizar el papeleo y evitar errores costosos. La elaboración de múltiples copias de las hojas de asistencia para cada empleado puede ser tediosa y propensa a problemas mecánicos y errores tipográficos. Con un BPM, es posible reutilizar una plantilla y rellenar campos como el nombre, la edad, el departamento y el período de inicio.

 

Combinación de BPM y CRM

Es posible utilizar tanto un BPM como un CRM. Esto conduciría a una mejor gestión de los datos, ya que el BPM puede obtener datos, como información sobre ventas y clientes del CRM. El dúo también puede proporcionarte el beneficio de utilizar plantillas, gráficos, cuadros de mando y análisis que miden con precisión las ventas ganadas y perdidas de cada cliente. Además, es posible predecir con precisión los ingresos utilizando la base de datos del CRM, así como los clientes potenciales y nuevos y el ciclo de ventas.

 

Uso eficaz de BPM y CRM

Se puede mejorar el rendimiento de la organización mediante el uso de un BPM y mejorar el software con CRM. El éxito del proceso de negocio reside en el personal que puede manejar tanto el software como la calidad de su BPM y CRM.

 

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